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Der Einsatz von Workflow-Management-Systemen hat verschiedenste Ziele. Eines der Ziele ist die Entlastung der Aufgabenträger von Routinetätigkeiten und eine Verringerung der Durchlaufzeiten, wovon eine Erhöhung der Produktivität der Büroarbeit erhofft wird [Oberweis 1996]. Dieses bedeutet das Kundenwünsche,-beschwerden oder –anregungen schnell an die richtige Stelle geleitet werden. Die Mitarbeiter werden so auch von zeitraubenden Nachforschungen und Kontrolltätigkeiten entlastet. Mit Hilfe des Systems können sie jederzeit sehen, in welchem Bearbeitungsstand ein Vorgang ist und wer zu diesem Zeitpunkt für ihn verantwortlich ist. Dieses Wissen soll dem Mitarbeiter zur Erhöhung seiner Reaktionsfähigkeit und Flexibilität im Umgang mit dem Kunden verhelfen.

Durch das Routing, die korrekte Weiterleitung des Vorgangs, wird auch vermieden, dass ein Vorgang fehlgeleitet wird oder verlorengeht, was viel Zeit kosten und schlecht auf das Image des Unternehmens wirken würde.

Mit dem System können enorme Zeiteinsparungen erzielt werden, denn eine schnelle und effizientere Prozessabwicklung ist vor dem Hintergrund sehr wichtig, dass sich Unternehmen immer schneller geänderten Verhältnissen anpassen müssen. Schnellerer Informationszugriff und hohe Auskunftsbereitschaft werden dabei zu strategischen Komponenten eines Unternehmens.

Der Einsatz eines WfMS kann auch Kosteneinsparungen ermöglichen, indem Prozesskosten wie etwa Kosten für Papier, Raum, Porto und Personal verringert werden können, wobei mit Personalkosteneinsparungen die Input-Outputrelation, also eine Erhöhung der Leistungsfähigkeit und nicht unbedingt die Reduzierung der Mitarbeiter gemeint ist [Koch und Zielke 1996]

Weiters soll das System zur Qualitätsverbesserung beitragen, indem die Fehlerquote der Abläufe verringert und Qualitätssicherungsmaßnahmen in die Abläufe integriert und so automatisch überwacht werden.

Ein Ziel ist auch die Verringerung der Abhängigkeit vom Know-how der einzelnen personellen Aufgabenträger durch die Dokumentation der notwendigen Information über bestimmte, durchzuführende Aktivitäten im Ablaufschema. Es soll erreicht werden, dass die Ergebnisse unterschiedlicher Ausführungen des gleichen Ablauftyps unabhängig vom Aufgabenträger qualitativ gleichwertig werden.

Der Einsatz soll auch zur Erhöhung der Auskunftsmöglichkeiten gegenüber dem Kunden verhelfen, indem der Bearbeitungszustand, der Bearbeiter und die geschätzte Dauer jedes beliebigen in Ausführung befindlichen Ablaufes festgestellt werden kann. Damit erhofft man eine bessere Kundenzufriedenheit.

Der Einsatz des Systems soll auch eine Unterstützung für das Management bieten. Das Management wird dadurch nicht mehr auf die speziell angefertigten Analysen angewiesen sein, und sich mit Hilfe der vorhandenen Datenbasis selber informieren können.

Zuletzt soll der gewonnene Nutzen, der durch die Verwirklichung der aufgezählten Ziele erreicht werden kann, zu einer Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit führen [Koch und Zielke 1996].